微笑服务

  (云景轩酒店 董玲玲) 我从事服务行业已有十多年了,目前在总台岗位。总台是接触客人最多的一个岗位,每天与形形色色的客人打交道,深知微笑服务的重要性。

  在微笑服务时加上适当的敬语,会使客人在精神上得到极大满足,即使在服务中出现一点小问题,客人也会谅解,这就是微笑服务的魅力。

  记得有一次值班,正好遇上客人在对服务员说:“我们点的是青萝卜炒粉条,没有点这道菜啊!”服务员查看点菜单后,发现这个菜的确上错了,微笑着说:“对不起,是我们的疏忽,我马上给您换。”这时我微笑着上前说:“非常感谢您的光临,很不好意思,请稍等,马上会给您重新换菜,不过这道菜也有另一种口味,如果您喜欢的话,就当作赠送的一道菜吧。”客人一听缓和了语气说:“不用换了,就要这个吧。”在日常工作中这种案例还有很多,微笑服务能弥补工作上的过失。

  微笑服务并不只是脸上挂笑,而应是发自内心地为客人服务。如果只会一味地微笑,而对客人有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么微笑就失去了意义。因此,微笑服务最重要的是在感情上把客人当作亲人、朋友,成为客人的知心人,拉近与客人的距离,更贴心地为每位客人做好服务,赢得客人的满意。

 
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