(云景轩酒店 张秀英) 青岛海景花园酒店培训学习让我深切地感受到了海景酒店“亲情一家人”的服务品牌，现将学习期间的感受与心得总结如下：

　　1、服务温馨细致。进入海景花园酒店，从行李员、迎宾员到前台服务员纷纷点头致意，微笑服务，让人感觉特别亲切，而且动作非常轻，说话也让人折服，柔声细语，基本上不会传到第三个人的耳朵里，让人听了很舒服。由此可以看出海景酒店对于岗前培训的严格性以及对客服务的标准化，这与管理者的严格管理是分不开的。

　　2、设施齐全，处处体现商务化设计。在设施设备上满足客人的多样化需求，如健身房、游泳池、公区的免费上网，每层都有独立的wifi。客房内，不仅有免费的水果、矿泉水、饮料、茶品和咖啡，而且杯具就多达5种;CD播放机以及整合一体的文具，整齐地摆放在抽屉内;书桌旁设有许多插座和网线接口，特别是不间断电源，在上方都有明显的提示牌;书桌配有台灯、闹钟及酒店的宣传单页，既方便客人使用，又方便客人了解酒店文化;床头柜内贴心地摆放蚊香器和书本，男女拖鞋各两双;浴室内配有两双塑料拖鞋，并且上面都有提示标签，考虑得特别周到;衣橱内配有熨斗和熨衣板、保险箱、颈椎枕和荞麦枕;浴室内的巾类都配有3块(包括备份);一次性用品配备得很全面，包括化妆棉和浴盐等，不管客人的使用频率是多少，他们都配得非常齐全。

　　3、顾客至上的服务文化。不管走到哪个区域，员工都会微笑点头问好，让人感觉像是到了亲戚朋友家一样。整个酒店无论是客房、公区，还是后台区域都是无味的，物品摆放井然有序，地上看不到任何的碎屑，听不到嘈杂声，这一点尤其值得我们学习。在各岗位工作间、走廊、员工区域都有规章制度、警示语、标语、奖惩栏、好人好事、个性案例分析、员工考评栏等，以此激励员工提升服务。海景酒店“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念，潜移默化地使员工从情感上贴近客人，自觉地为客人付出等值或超值的服务。客人永远是对的，我们应该做到换位思考，站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，在执行制度的同时，还要兼顾灵活性，最大限度地满足客人要求。

　　通过参观学习，建议从以下几方面改进提升：

　　1、在房间的擦鞋筐内增加免费擦鞋的提示牌。

　　2、在桌面增加备用物品明细表，提示客人如需要其他物品，可以随时打电话到房务中心，及时配送。

　　3、浴室内增加两双塑料拖鞋，并且封上消毒条。

　　4、房间配备免费的红茶、绿茶和咖啡。增加顾客意见表，洗衣袋处增加洗衣单。

　　5、考虑增设母子房、无烟房，增加特色。

　　6、配备防撞布带和正在清扫牌，挂在正在清扫房间的门把手上面，方便提醒客人。

　　7、每周进行培训，注重礼貌礼节的培训，控制说话分贝，随时关注督查，着重注意房间气味以及地毯烟洞情况。