青岛海景花园酒店学习心得

(云景轩酒店 张敏) 青岛海景花园酒店参观学习感触颇多,“视客人如亲人”的服务尤其让人赞叹,现将部分心得总结如下:

一、印象深刻的大堂服务。大堂服务是酒店的窗口,直接关系到后期客人在酒店的感受。在海景酒店大堂,员工的仪容仪表得体,说话落落大方,进门的鞠躬礼,拉行李询问帮助,再就是落座后的“三到”服务,都给人留下深刻的印象,给人一种回到家的感觉。

二、真诚的问候。所有员工都彬彬有礼,路遇客人礼让,给客人留出最大空间;无论在任何区域,遇到客人都会主动问候,而且这种问候都有点超出想象,特别是门童,只要有客人经过,不管客人是否留意,都会主动向客人鞠躬问候。即使在客人离店后,仍然会朝客人的背影鞠躬,那种鞠躬绝对不是做秀。

三、工作标准清晰。所有工作都有操作流程,而且以照片的形式全部粘贴上墙,这些照片涵盖了操作方式、礼仪要求和工作标准,所有物品都有使用说明,甚至连物品的摆放都有标准和要求,并且清晰可见,一目了然。

四、完善的机制

1、培训机制。一线员工短缺是酒店业面临的普遍问题,而海景酒店凭借完善的培训机制以及酒店自身的知名度,吸引着不少高校的学生前往实习。一方面,给予高校学生一个实践的平台,另一方面解决了酒店自身的用工问题。海景酒店对培训投入了大量的时间和人力,培训与实际工作挂钩,建立三级检查制度,层层把关,培训导师具有优秀的培训能力,培训方式多样化,不枯燥,真正做到学能所用。

2、奖罚机制。海景酒店讲究的是执行力,论功行赏,奖罚分明,激励员工发挥积极主动性。通过有效的激励机制,把执行变成习惯,把绩效考核与薪酬挂钩,严格、公开、公正地评价每个员工的执行能力和实际工作成果,奖优罚劣,使能干的和不能干的、干好的和干不好的在收入上拉开距离。

五、无“NO”服务。所有员工都不允许对客人说“不”,只有总经理可以,在客人提出要求后,如果可以立刻满足客人的,要说明几分钟可以实现,绝对不能说“马上”之类的含糊词语;不能满足或超出自己职责范围的要及时逐级反映直到总经理,确实不能满足客人的,由总经理出面向客人解释。

六、通过学习对比,我们还有很多需要学习的地方,其中有些问题并不是我们没想到或者是我们做不到造成的,而是因为我们管理不到位造成的。结合此次外出学习,为进一步提升餐饮部工作质量,建议从以下几个方面着手:

1、提升员工的服务意识和主人翁意识,切实让员工融入酒店,站在酒店和客人的位置去服务客人。

2、明确奖罚制度,对就是对,错就是错,不能干好干孬一个样,防止混日子的现象。

3、制定部门工作和个人工作流程表,严格按工作流程规范进行操作,杜绝想当然的现象。

4、增加个性化物品,为客人提供个性化服务,提升酒店服务水平。

通过此次学习,我意识到了自身还有很多不足,距离酒店的要求还有差距,我将不断学习,提升管理水平,提高执行力,切实为酒店的发展做出自己的贡献。

 
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