青岛海景花园酒店学习心得

 (云景轩沂源店 李敏) 5月17日,我们一行7人前往青岛海景花园酒店参观学习。想要为顾客提供优质的服务,就要先站在顾客的角度去体验和感受。带着这份初衷,我们亲身体验了五星级酒店的服务。

在体验学习的两天中,让我们感受最深的是服务人员的微笑无处不在,温馨提示随处可见。大堂礼宾的多种语言交流以及礼貌用语、声音的分贝等都经过了严格的培训。由于抵店时处于满房状态,只能在大厅等候,但是却能感受到所有工作人员的热情及对客人的关注。虽然客人多工作满,但是忙而不乱,井井有条,不会因为忙而忽略任何一个客人。无论坐在大堂的哪一个角落,服务人员都会做到“客到、茶到、香巾到”,他们用周到贴心的服务诠释了“海景一家人”的服务理念。

日常所需一应俱全,从前厅对客服务用品及各种饮品的无偿提供到房间内一次性用品的无偿使用,可满足客人的不时之需,比如房间软枕硬枕、针线包、电熨斗、浴盐、保险箱,各种温馨提示等,只有想不到没有海景酒店做不到。任何问题在这里都能很好的解决。

规章制度渗透于心,每个部门都有自己的文化长廊,警示语、服务理念、奖惩、案例、曝光台等,部门都有工作量化,奖罚分明,制度及案例上墙,更进一步激励、督促员工,开发员工潜能。办公室的门上都贴有时间节点表,关键的人在关键时间出现在关键的岗位支持关键的工作,在营业高峰期都会看到管理人员在一线忙绿的身影。

此次参观学习,让我们真切地感受到了五星级酒店的服务水平,开拓了眼界,增长了知识,强化了服务意识,看到了差距和努力的方向,感受到了细节对于品质的重要性。在享受同等服务的情况下,顾客关注的是细节,一个细节就可能打动顾客,进而带来更多的潜在顾客,而细节的改变不需要花费多少财力和物力。结合集团公司“标准、规范、细化”的要求,我们要把海景酒店的管理模式及服务理念贯穿到实际工作中,从简单的事情做起,严格执行服务标准和规范,进一步细化服务,每天改变一点点,每天进步一点点,用细腻周到的服务提升云景轩酒店品牌,为云景轩酒店的发展增砖添瓦。

 
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